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11 abril, 2018

Cómo organizar exitosamente una implementación CRM

    Según Gartner, el CRM o Customer Relationship Management es una estrategia de negocios que genera crecimiento de ingresos y rentabilidad mientras promueve la satisfacción y fidelización del cliente.

    En la actualidad, las organizaciones están invirtiendo en la implementación de un sistema CRM para tener una visión de 360 ​​grados del cliente, y así mejorar la experiencia del cliente y maximizar la rentabilidad de estas relaciones.

    Pero ¿lo están logrando? Un estudio realizado por Merkle Group Inc. indica que el 63% de las iniciativas fracasan. Sin una estrategia de negocios o con una defectuosa, no todos quedan satisfechos con los resultados obtenidos.

    ¿Cuál debe ser tu prioridad cuando implementes una estrategia de CRM?

    Una solución exitosa requiere estar alineada con la estrategia y los objetivos comerciales y de marketing, los cuales están enfocados en el negocio y no en la tecnología, tome en cuenta los siguientes pasos para organizar una implementación exitosa:

    1. Definir los objetivos comerciales

    No es posible obtener lo que quieres sin saber qué es lo que quieres. Los objetivos deben ser ambiciosos, claros y enfocados al cliente, además tienen que estar alineados a la visión y misión corporativa.

    2. Identificar las métricas

    Dado que no se puede controlar lo que no se puede medir, las métricas son muy importantes para saber si se está logrando los objetivos. Estas deben estar definidas en todos los niveles: Estratégicos, tácticos y operativos.

    3. Diseñar la solución

    Diseñe una solución que contenga procesos que se ejecuten en el día a día que cumplan con los objetivos comerciales.

    Considere lo siguiente cuando diseñe su solución:

    -No replique el trabajo actual en el nuevo CRM, vea la implementación como una oportunidad para revisar los procesos actuales, identificar falencias y mejorar la forma de trabajar.

    -Estandarizar los datos: Consolidar la información generada por las unidades de negocio en el CRM ayuda a tomar decisiones correctas sobre un cliente.

    -Automatizar el trabajo: El CRM debe ser simple para los usuarios, asegúrese de reducir la entrada de datos y los pasos manuales.

    -Invertir en datos para una mayor adopción: Si la información en el sistema es errónea, los ejecutivos no usarán el CRM pues no es una fuente confiable. Idee una estrategia para motivar a los representantes a recolectar datos y registrarlos en el CRM.

    -Interiorizar los beneficios del CRM: Mostrar a los usuarios los beneficios que obtendrá usando el CRM generará que el uso sea mayor.

    -Diseñar una herramienta flexible y escalable: En el tiempo los procesos de ventas, marketing y atención al cliente mejorarán, por lo que el CRM debe ser capaz de soportar estos cambios comerciales. Es importante tener un proceso establecido para continuar revisando y mejorar el CRM.

    4. Priorizar iniciativas

    Es posible que todos los procesos que ha diseñado no se puedan materializar dentro del tiempo y presupuesto definido, por lo que es necesario decidir qué es más importante y va a generar un impacto mayor en el logro de los objetivos.

    5. Elaborar un plan de mejora

    El primer lanzamiento del CRM es importante, pero todo no termina ahí. Es vital mejorar continuamente, por lo que debe establecer objetivos a largo plazo y planificarlos para lograr una solución de CRM exitosa.

    Existen múltiples aplicaciones que pueden soportar su estrategia de CRM, recuerde que la aplicación se puede adaptar rápidamente a sus procesos. Por lo que lo más importante para tener éxito en la implementación es que haya establecido los objetivos y métricas (a donde quiere llegar), y las iniciativas (como lo logrará). Si no sigue estos pasos es muy probable que no esté satisfecho con la inversión realizada en el CRM.

    ¡Lo invitamos a ser parte del 37% de iniciativas exitosas!

    Resultados en implementaciones exitosas del CRM

    Incremento de la productividad del ejecutivo de ventas
    Incremento de la productividad del ejecutivo de ventas
    Incremento en el volumen de leads
    Incremento en el volumen de leads
    Aumento en la tasa de ventas cerradas
    Aumento en la tasa de ventas cerradas
    Crecimiento en ingresos por ventas
    Crecimiento en ingresos por ventas
      Gestión empresarial , ,
      About Katherine Dávila

      Consultor de Soluciones CRM | Microsoft Dynamics | Salesforce | https://www.linkedin.com/in/katherinedavila | kdavila@insideb2b.com

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