21 mayo, 2019

Entreviste, no sólo encueste.

    Muchos equipos de Marketing, Diseño o Servicio al cliente elaboran y emplean encuestas para obtener feedback de sus clientes a cerca de sus servicios o productos, pero a menudo las encuestas son difíciles de completar o son completadas sin una debida reflexión, ya que por obvias razones las personas no ponemos mucha atención en completarlas. Una forma efectiva de obtener los valiosos comentarios de sus clientes es entrevistándolos empleando aplicaciones sencillas.

    Las entrevistas pueden no sustituir una encuesta de investigación de mercado, pero en muchos negocios pueden entregar el feedback necesario para un mejor servicio.

    Las entrevistas aportan nitidez a la visibilidad del cliente.

    InsideB2B.com
    • Entreviste cada 2 ó 3 meses.
    • Valore calidad de información, sobre cantidad.
    • Una llamada telefónica de 5 mínutos.
    • Una visita personal de 20 minutos.
    • Una video conferencia breve.
    • O aprovechar una sesión agendada.
    • Luego de la doceava encuesta se suelen repetir los hallazgos.

    Las conversaciones reales sienten, el cuerpo se expresa, el tono de voz informa, da lugar a una conexión, un recuerdo. Es diferente.

    Pueden desentrañar perspectivas más detalladas que las que se pueden marcar con las casillas de verificación (también útiles), y generalmente son breves y sin costo. Realice preguntas abiertas que lo ayudarán a conocer cómo piensa y toma decisiones su cliente. Por ejemplo, algo como “¿Cómo decidiste comprar nuestro producto en lugar de nuestro competidor?” Probablemente revelará más que “¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto?” Es probable que escuche una variedad de respuestas, trate de identificar el factor útil en ellas, aquel que le sirva para mejorar, aquel que marque la diferencia en los proximos tres meses de servicio.

    Descubrir lo que necesita puede tomar menos conversaciones de las que espera.

    Graham Kenny

    Adaptado de “Customer Surveys Are No Substitute for Actually Talking to Customers” by Graham Kenny – Harvard Business Review

      Gestión de proyectos, Gestión empresarial, Gestión humana , , , , , ,
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